サービス業や飲食店にとって「覆面調査員（ミステリーショッパー）」は天敵と言ってもいいほどの存在です。
覆面調査員は
- チェーン展開している居酒屋やファミレス
- フランチャイズ契約のコンビニエンスストア
などの本部から依頼され、一般客に交じり調査に訪れるので、パッとみた感じ、判断できません。本部としてはクレームなどを減らし、より良い店舗運営に役立てるための覆面調査です。
しかし、従業員にとっては自分の評価が試される一大問題ですよね？そこで、覆面調査員を見抜くための特徴と見分け方を伝授しますので、来るべき時にそなえておきましょう。
目次
1.入店時から挙動不審
覆面調査員初心者の場合、入店した瞬間から、さりげなく周囲をキョロキョロ見渡す態度が特徴です。周囲を見渡せば自分の正体がバレてしまう危険性は分かっています。
しかし、自分ではやっていないつもりでも、初心者は無意識に挙動不審な態度を取っているもの。来店した時から落ち着かない態度の人は、挙動不審な態度を隠せませんからよく観察しましょう。
2.名札や顔を見る
覆面調査員が報酬を得るためには、サービスしてくれた相手の名前を記入する必要がありますから、従業員の名札を見てきます。普通のお客なら
- 通常は従業員に恋愛感情があったり
- イライラした時でない限り
従業員の名札や顔を見つめたりはしませんよね？凝視しなくても、何度もチラチラ名札をチェックするようなそぶりや、自分以外の従業員の接客態度、声の大きさもチェックしていますので要注意です。
3.何かしら質問してくる
覆面調査員のマニュアルに書かれているポイントのとして、従業員にトイレの場所をたずねるなどの質問項目があります。飲食店調査の場合、かなりの確率でトイレのキレイさをチェックする項目がありますので、質問するよう指導されるのです。
初めて来店した客ならトイレの場所を聞くのも自然ですが、トイレに行くまでの間、周囲を見渡すようなそぶりさに不自然さを感じたら、覆面調査員の可能性大。他の特徴として、待ち時間やメニューの説明、プランをしつこく聞いてくれるような質問をされたなら、かなり怪しいでしょう。
4.店内の様子を常に見渡している
覆面調査員は店の雰囲気や、他のお客の様子のチェックも大切な仕事ですから、店の様子をチェックしようと周囲を確認しています。
初来店の店ならキョロキョロすることもあるのかな？と感じます。しかし、背伸びしたりとあからさまに店内の様子を確認するのは、度を越しています。
飲食店は２人以上で来店するよう指導されていますので、一人が落ち着いているのに、もう片方は挙動不審な場合もかなり怪しいですよ。
5.スマホをいじり続ける
飲食店でスマホをいじっているのをみかけるのは、大して珍しいことでもありませんが、スマホをチラチラ見つつ、懸命に文字を打ち続けるような態度も覆面調査員の特徴です。
本人としては、スマホをいじるのなんか珍しくないと感じているのでしょうが、チラチラと目線を走らせながらスマホに書き込みをする人は、そう多くありません。初心者の場合、こういったミスを犯しがちです。
手帳にメモ書きするのは禁止されていますから、詳細なメモを残したい気持ちも分かります。ですが一生懸命にこなそうとするほど注意力が散漫になり、怪しまれていることにも気付けませんよ。
6.何枚も写真を撮っている
写真を撮ること自体、飲食店ではよくある光景ですが、何枚も写真を撮り続けているのも覆面調査員の特徴。覆面調査員は注文する商品を事前に決められていることも多く、証拠として添付する用の画像は必要不可欠です。
特に食べる前に黙々と写真を撮っており、注文品が来るたび何枚も写真を撮り続けているなら、インスタ・ブログ用ではなく覆面調査用な可能性大。
特に、角度を変えて何枚も写真を撮り続けている人は怪しいです。入店前から店舗全体の写真を撮っていたり、周辺の整備（ゴミなどのチェック）のためにウロウロしていることもありますから注意が必要ですよ。
7.営業トークを聞いていない
カーディーラーや銀行窓口調査の場合、営業職が対応しますので、当然のことながら今後の契約につなげようと、営業トークをしてきます。
ところが覆面調査員はあくまで「調査目的」ですから、営業トークを聞いている風でもなく、自ら予約や相談に来た割に、真剣味が足りないと感じたなら、覆面調査員の可能性大。お互いの認識がまるで違うのですから、何となくかみ合わないなと感じたら疑ってもいいでしょう。
8.目線を慌ててそらされた
他人と目が合うと慌てて目線をそらすのは、いたって普通の行動ですが
- 知り合いでもないのに何度も目が合う
- 他のスタッフの働く姿を目線で追いかけていた
など、慌てて目線をそらすのは、自分が覆面調査員だと知られたくないからですが、その行動が逆に怪しまれるきっかけなのを気付けません。
特に店内のチェックも調査のうちですし、従業員の様子もレポートに書く必要があり、自然と目線は周囲に向きますから、何度も目があうことがどうしても多くなってしまいます。常連でもないのに何度も目が合うのは、何かしらの動機があると思っていいでしょう。
9.何となく雰囲気が違う
コンビニ・スーパーの覆面調査などの場合、買い物かごを手に持ちフロアを歩き回っている時の雰囲気が、何となく違います。見分け方としては、商品をながめるそぶりをしつつ周囲に目線を走らせていたりと、一般客に比べ、棚の商品を手に取りながらも、かごに入れない等の素振りが多いのも特徴的。
普段から接客している人なら判る、何となく雰囲気が違うお客様の場合、実は覆面調査員だったことも珍しくありません。しいて言えば万引きする人のような、そわそわした雰囲気をただよわせていますので、よく見ていれば何となく感じ取れますよ。